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神秘顾客暗访的作用

  概念涵义
  
  神秘顾客【MysteryCustomer】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
  
  神秘顾客研究,神秘顾客公司,我们采用的“神秘顾客”这种调查手段,广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访(有些项目需要明暗结合),客观真实地记录消费经历和内心感受,这样的记录并非随心所欲,通过暗访前的严格培训,神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原,我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡,还需要在现场的消费记录(通常是票据)、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在现场暴露,又要完成专业暗访,这就要求我们的调查员必须是训练有素。
  
  十多年来,中研普华培养出了1500多名暗访员,覆盖了全国省会、地及85%县级城市,这些暗访员的身影总会定期出没在中国石油/中国石化加油站、联想集团品牌店、苹果维修店、电信营业厅、中国银行营业厅,机场航站楼的餐厅里…,因为没有人知道这些暗访员会在什么时候出现,所以无论是加油员、专卖店导购、手机维修技师、营业厅员工,都在无形的压力中提高了自身的工作水准。公司提高了服务水平,降低了经营风险,增强了竞争力。
  
  神秘顾客研究,神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作,他们在执行暗访前要经过公司严格的筛选与培训。之后,会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料(成绩卡、消费记录、照片、影像等)进行甄别与筛选。这个环节我们称之QC(质量控制),把执行QC的人称之督导。通常,一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8-10名督导,他们统一向1名项目总监汇报日常工作。
  
  目的意义
  
  1、通过神秘顾客暗访,能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
  
  2、神客研究可以为客户增加产品和品牌价值,提升顾客满意度和忠诚度,提高客户各网点商业流程运作规范,最终达到增强客户市场竞争力的目的。


  
  (1)、提高商业流程运作的规范性
  
  提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈
  
  发现产品运作中的缺陷,进一步完善产品
  
  监测设备使用情况——设备的维护
  
  客户与竞争对手各项指标的优劣势分析
  
  (2)、提高员工的服务水平和工作热情
  
  让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性
  
  利用有效的激励机制提高员工的工作积极性
  
  寻找需要进一步培训的地方
  
  改进雇员培训的方案
  
  (3)、提高顾客满意度和忠诚度,增加顾客重复购买
  
  监测和衡量服务的表现,提高顾客忠诚度
  
  确保顾客与前线员工的关系保持良好
  
  保证产品/服务传递的质量
  
  (4)、增加产品和品牌的价值,提高产品销量
  
  补充市场调研的数据
  
  提供竞争对手数据,分析市场的竞争环境

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